{"id":578,"date":"2020-06-10T17:08:11","date_gmt":"2020-06-10T17:08:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vistaprint.be\/fr\/hub\/?p=578"},"modified":"2022-05-31T16:57:26","modified_gmt":"2022-05-31T16:57:26","slug":"leffet-damorcage-six-conseils-pour-gerer-votre-entreprise-dans-une-economie-axee-sur-la-gratification-immediate-et-le-service-24-h-24-7-j-7","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vistaprint.be\/fr\/hub\/leffet-damorcage-six-conseils-pour-gerer-votre-entreprise-dans-une-economie-axee-sur-la-gratification-immediate-et-le-service-24-h-24-7-j-7","title":{"rendered":"L’effet d’amor\u00e7age : six conseils pour g\u00e9rer votre entreprise dans une \u00e9conomie ax\u00e9e sur la gratification imm\u00e9diate et le service 24 h\/24, 7 j\/7"},"content":{"rendered":"\n
Pour commander des fournitures pour petite entreprise comme pour faire des provisions de croquettes pour chien, le commerce en ligne a chang\u00e9 les attentes des clients. Les g\u00e9ants de l’e-commerce comme Amazon Prime satisfont notre d\u00e9sir de gratification imm\u00e9diate de telle sorte que nous avons d\u00e9sormais de nouvelles exigences en tant que consommateurs. Ils sont en mesure de nous offrir un choix \u00e9tendu de produits, une livraison rapide et un service client exceptionnel, et ce, de fa\u00e7on continue.<\/p>\n\n\n\n
En tant que travailleur ind\u00e9pendant ou propri\u00e9taire d’une tr\u00e8s petite entreprise, comment rivaliser avec cette norme alors que vous disposez de ressources limit\u00e9es ?<\/p>\n\n\n\n
Voici ce que sugg\u00e8re l’assistante virtuelle Bonnie Karpay : \u00ab Il est utile de rappeler aux clients la Sainte Trinit\u00e9 : rapidit\u00e9, bas prix et qualit\u00e9. Vous pouvez choisir deux de ces crit\u00e8res, mais il est impossible d’offrir les trois. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Voici donc six tactiques \u00e0 utiliser pour devenir comp\u00e9titif face \u00e0 la tendance de la gratification instantan\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
1. Soyez conscient de votre valeur<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
En tant que petite entreprise, votre valeur ajout\u00e9e n’a pas d’\u00e9quivalent, y compris chez les grandes entreprises. Les clients appr\u00e9cient peut-\u00eatre le fait que votre entreprise soit g\u00e9r\u00e9e par des b\u00e9n\u00e9voles. Il se peut aussi qu’ils aient un faible pour vos articles faits main. Ou peut-\u00eatre sont-ils simplement tr\u00e8s sensibles au fait que vos produits soient fabriqu\u00e9s en France. Quelle que soit la raison, ce sont ces qualit\u00e9s qui vous distinguent de vos concurrents. Quand il s’agit de bonnes choses, l’attente en vaut la peine, et ce sera votre meilleur atout face aux entreprises de commerce \u00e9lectronique plus importantes.<\/p>\n\n\n\n
Il est tout \u00e0 fait acceptable de chanter vos propres louanges. En fait, vous devriez toujours chercher des occasions de parler de ce qui distingue votre entreprise et de ce que les grandes entreprises ne sont pas en mesure d’offrir aux clients, qu’il s’agisse d’une qualit\u00e9 sup\u00e9rieure des produits ou d’un meilleur service client. Lorsque vous le pouvez, personnalisez vos \u00e9changes avec les clients au maximum. Par exemple, un message personnel pour remercier un nouveau client se d\u00e9marquera toujours d’un e-mail de confirmation automatique.<\/p>\n\n\n\n
2. Faites preuve de transparence<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Fournissez des informations claires et facilement accessibles. De m\u00eame, il est essentiel de comprendre les attentes du client pour leur garantir une bonne exp\u00e9rience. Cela vous permettra \u00e9galement de maintenir des relations solides avec eux, en vue de futurs achats.<\/p>\n\n\n\n
Les clients s’attendent \u00e0 pouvoir trouver rapidement et facilement les renseignements dont ils ont besoin. Le sp\u00e9cialiste de la vente sociale Phil Gerbyshak conseille d’annoncer la couleur d\u00e8s le d\u00e9part : \u00ab Si vous connaissez les questions que les gens vont peut-\u00eatre poser, r\u00e9pondez-y de mani\u00e8re visible \u00bb, recommande-t-il.<\/p>\n\n\n\n
Envisagez la cr\u00e9ation d’une page de questions fr\u00e9quentes ou d’une page achats d\u00e9taillant clairement les prestations que vos clients sont en droit d’attendre de vous, y compris les estimations des frais de livraison. Si vous poss\u00e9dez un magasin, placez-y vos horaires d’ouverture, prix et politiques de retour bien en \u00e9vidence, ainsi que toute autre information pertinente.<\/p>\n\n\n\n
Salesforce et Southwest Airlines sont deux soci\u00e9t\u00e9s qui donnent le ton en mati\u00e8re de transparence et de relation client. L\u00e0 o\u00f9 Southwest se targue d’une compl\u00e8te transparence en mati\u00e8re de prix (des tarifs qui restent bas, sans frais cach\u00e9s), Salesforce avertit ses clients publiquement et en temps r\u00e9el lorsque ses services cloud sont indisponibles ou pr\u00e9sentent des probl\u00e8mes d’autonomie.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab La rapidit\u00e9 est un atout, mais s’assurer que la commande est bien livr\u00e9e, sans dommages et dans une jolie bo\u00eete est un enjeu fondamental, pourtant souvent n\u00e9glig\u00e9 \u00bb, affirme Phil Gerbyshak. \u00ab Ajoutez donc ce facteur en \u00e9non\u00e7ant clairement des d\u00e9lais raisonnables. L’honn\u00eatet\u00e9 est toujours la meilleure des strat\u00e9gies. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Dans le cas d’un d\u00e9lai de livraison plus long ou d’une dur\u00e9e prolong\u00e9e pour un projet, les clients se montreront plus conciliants s’ils sont avertis d\u00e8s le d\u00e9part (et s’ils en connaissent les raisons).<\/p>\n\n\n\n
3. Il s’agit de dissiper tout motif de frustration d\u00e8s le d\u00e9but<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Rien n’attise plus la col\u00e8re des clients que l’absence de r\u00e9ponse \u00e0 une question ou \u00e0 un probl\u00e8me. Les grandes entreprises de e-commerce confient la t\u00e2che de r\u00e9pondre imm\u00e9diatement aux questions des clients \u00e0 des \u00e9quipes \u00e9normes, mais pour le propri\u00e9taire d’une petite entreprise, ce n’est qu’une responsabilit\u00e9 parmi tant d’autres. Vous pouvez malgr\u00e9 tout vous inspirer du succ\u00e8s de grandes entreprises. Le service client d’Apple est consid\u00e9r\u00e9 comme le meilleur parce qu’il se rend disponible sous de multiples formes : t\u00e9l\u00e9phone, e-mail, chat ou service en personne propos\u00e9 au Genius Bar de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Bonnie Karpay recommande \u00e0 ses clients \u00ab d’employer ing\u00e9nieusement le r\u00e9pondeur automatique \u00bb. Pour les demandes re\u00e7ues lorsque vous \u00eates en vacances ou que vous vous accordez un repos bien m\u00e9rit\u00e9, vous pourrez \u00e9viter bien des probl\u00e8mes en pr\u00e9cisant aux clients les dates de votre absence et de votre retour. \u00ab Les clients vous traiteront comme vous leur apprenez \u00e0 vous traiter \u00bb, d\u00e9clare-t-elle.<\/p>\n\n\n\n
Voici d’autres astuces pour \u00e9viter de m\u00e9contenter vos clients :<\/p>\n\n\n\n
Consacrez une heure par jour \u00e0 r\u00e9pondre aux questions des clients.<\/li>
Fournissez un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone pour les questions urgentes (et assurez-vous que quelqu’un soit pr\u00e9sent pour y r\u00e9pondre).<\/li>
Pr\u00e9parez un message de r\u00e9ponse automatique pour remercier les clients de leur e-mail et leur promettre une r\u00e9ponse sous 24 heures.<\/li>
Personnalisez votre r\u00e9ponse : montrez au client que vous savez qui il est et qu’il ne s’agit pas simplement d’un message \u00e9mis par un robot.<\/li>
Rappelez vos clients au lieu de r\u00e9diger de longs e-mails. La touche personnelle fait toute la diff\u00e9rence et permet de r\u00e9soudre les diff\u00e9rends plus rapidement.<\/li>
Si vous devez fermer votre entreprise pendant une p\u00e9riode fixe, pr\u00e9venez vos clients par e-mail ou en publiant un message sur les r\u00e9seaux sociaux. Si vous poss\u00e9dez un magasin ou un bureau, n’oubliez pas d’afficher une pancarte, au cas o\u00f9 un client se pr\u00e9senterait en votre absence.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
4. Accordez-vous une marge de man\u0153uvre<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
En mati\u00e8re de livraison, essayez d’honorer votre engagement en optant pour la strat\u00e9gie de communication qui consiste \u00e0 promettre moins pour accomplir plus. Le d\u00e9lai de livraison normal annonc\u00e9 par lululemon Athletica est de 2 \u00e0 7 jours ouvr\u00e9s, mais d’apr\u00e8s la soci\u00e9t\u00e9 de service client StellaService, 90% des commandes arrivent sous 3 jours.<\/p>\n\n\n\n
Pour les entreprises de services ou celles qui fonctionnent \u00e0 la t\u00e2che, c’est l’\u00e9cueil le plus important qui vous guette. Le processus de votre projet aura beau avoir fait ses preuves, ne partez pas du principe que tout se d\u00e9roulera sans le moindre accroc. Ajoutez une marge suppl\u00e9mentaire \u00e0 votre \u00e9ch\u00e9ancier, au moins 20% de temps si cela est possible. Cela vous all\u00e8gera d’une certaine pression. Si vous tenez un cabinet m\u00e9dical, un salon de coiffure, un restaurant ou toute autre entreprise o\u00f9 les clients doivent patienter pour obtenir un rendez-vous ou une table, ajoutez une marge suppl\u00e9mentaire \u00e0 la dur\u00e9e d’attente pr\u00e9vue.<\/p>\n\n\n\n
Et s’il s’av\u00e8re que vous leur livrez le projet \u00e0 l’avance ou que vous leur servez leur repas plus rapidement, vos clients ne s’en plaindront pas !<\/p>\n\n\n\n
5. Mettez-le par \u00e9crit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Rich Gallagher, auteur de plusieurs best-sellers sur le service client affirme : \u00ab Je pense qu’il existe un d\u00e9nominateur commun aux relations client et aux relations familiales : l’impr\u00e9cision des limites. Lorsque les clients ont des attentes et que les personnes qui les servent n’ont pas contribu\u00e9 \u00e0 les cr\u00e9er, c’est l\u00e0 que les probl\u00e8mes arrivent. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Lister les attentes des clients par \u00e9crit n’est pas une mauvaise id\u00e9e. Pour satisfaire ces attentes, les grandes entreprises formalisent souvent leurs relations avec leurs principaux clients par l’interm\u00e9diaire de contrats de niveau de service. Ces contrats s’illustrent comme un engagement visant \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes dans un d\u00e9lai de 72 heures, ou de 24 heures pour les cas les plus urgents. Les petites entreprises et les entrepreneurs peuvent aussi cr\u00e9er des contrats de niveau de service. \u00ab Il faut le faire bien avant la date limite, pas quand le t\u00e9l\u00e9phone sonne \u00bb, souligne Rich Gallagher.<\/p>\n\n\n\n
Vous pouvez \u00e9galement y pr\u00e9ciser les \u00e9ventuels impr\u00e9vus d’un projet. Si le client ne vous fournit pas ce qu’il est crucial que vous ayez avant une certaine date, cela peut avoir des cons\u00e9quences sur la suite du projet.<\/p>\n\n\n\n
Vous pouvez att\u00e9nuer l’exasp\u00e9ration de votre client en le pr\u00e9venant par e-mail des difficult\u00e9s potentielles qui pourraient se pr\u00e9senter. Vous pouvez inclure ces impr\u00e9vus de fa\u00e7on plus officielle dans le contrat de votre client ou sur votre site web. Dans un contrat de service, vous devez inclure un d\u00e9lai de livraison, une analyse des services et des co\u00fbts associ\u00e9s, les obligations des deux parties et les solutions (\u00e9ventuellement juridiques) qui peuvent \u00eatre impliqu\u00e9es. Vous devez \u00e9viter d’\u00eatre li\u00e9 par une \u00e9ch\u00e9ance si le client ne remplit pas sa part du contrat. Les entrepreneurs ont tous connu cela plus d’une fois, et ce n’est jamais agr\u00e9able.<\/p>\n\n\n\n
6. Tenez le client inform\u00e9 de l’avancement du projet<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Selon Rich Gallagher, \u00ab la gratification imm\u00e9diate consiste aussi \u00e0 disposer de syst\u00e8mes efficaces pour r\u00e9pondre aux clients \u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Par exemple, de nombreux parcs \u00e0 th\u00e8me sont con\u00e7us de telle sorte que les files d’attente sont constamment en mouvement et donnent l’impression d’avancer. De la m\u00eame fa\u00e7on, les clients veulent avoir l’impression que leur probl\u00e8me est en cours de r\u00e9solution et qu’il n’est pas tomb\u00e9 aux oubliettes. Nous vous avons d\u00e9j\u00e0 mis en garde contre l’usage abusif des messages automatis\u00e9s, mais les r\u00e9pondeurs automatiques par e-mail comme ConstantContact ou les applications de service client comme Desk.com vous permettent de confirmer aux clients que vous avez re\u00e7u leur demande sur divers r\u00e9seaux sociaux et plateformes d’e-mail, le tout via une seule et unique interface.<\/p>\n\n\n\n
Si vous proposez un service, vous pouvez cr\u00e9er des fiches de travail pr\u00e9paratoire, des vid\u00e9os ou des fiches-conseils \u00e0 envoyer aux clients sous forme de fichiers joints ou de liens d\u00e8s l’instant o\u00f9 ils ach\u00e8tent le service. Cela permet aussi d’apaiser les remords de l’acheteur et de limiter le nombre de retours, car les clients peuvent commencer imm\u00e9diatement \u00e0 profiter du service, quand ils sont encore tr\u00e8s enthousiastes.<\/p>\n\n\n\n
Il est facile de satisfaire le besoin de gratification imm\u00e9diate des clients lorsque vous vendez un service, mais qu’en est-il si votre entreprise vend des produits ? \u00ab Si vous vendez un produit physique, envoyez des avis de livraison selon le moyen souhait\u00e9 par le client. Pr\u00e9f\u00e8re-t-il un message sur Facebook ? Un SMS ? Un e-mail ? Donnez-lui ce qu’il veut, et faites-le le plus personnellement possible, m\u00eame si c’est automatis\u00e9. \u00bb explique Phil Gerbyshak. Les grandes soci\u00e9t\u00e9s de commerce \u00e9lectronique comme Amazon envoient des avis personnalis\u00e9s par e-mail et via une application, et ce, chaque fois qu’un produit est command\u00e9, exp\u00e9di\u00e9 et livr\u00e9. Ils offrent \u00e9galement de nombreuses ressources en libre-service, \u00e0 travers des articles et des renseignements disponibles sur leur site web.<\/p>\n\n\n\n
Si vous dirigez un restaurant, un salon de coiffure ou un cabinet m\u00e9dical, inspirez-vous du service qu’offre Amazon en informant vos clients d\u00e8s que leur table est pr\u00eate ou que la consultation qui pr\u00e9c\u00e8de la leur est sur le point de se terminer. Si vous \u00eates souvent pris au d\u00e9pourvu par des al\u00e9as m\u00e9t\u00e9orologiques ou des ruptures de stock, votre client appr\u00e9ciera que vous l’en informiez le plus t\u00f4t possible.<\/p>\n\n\n\n
Vous ne savez pas par o\u00f9 commencer ? Suivez deux ou trois de ces conseils, puis appliquez de nouvelles tactiques en cours de route. Pour vous d\u00e9marquer, il vous faut avoir une vision \u00e9largie de la fa\u00e7on dont votre entreprise interagit avec ses clients. Comment am\u00e9liorer sans cesse l’exp\u00e9rience de vos clients et g\u00e9rer leurs attentes ?<\/p>\n\n\n\n
Les clients se montrent g\u00e9n\u00e9ralement raisonnables lorsqu’on leur fournit les informations dont ils ont besoin et qu’on les tient au courant. Ils remarqueront aussi lorsque vous vous d\u00e9menez pour eux, et vous aurez plus de chances de les fid\u00e9liser si vous leur offrez un excellent service client. N’oubliez pas qu’\u00e0 l’heure du num\u00e9rique, il n’a jamais \u00e9t\u00e9 plus facile pour un client heureux de vanter votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Pour les petites entreprises, il existe toujours des moyens cr\u00e9atifs d’imiter voire de surpasser certains des services offerts par les grandes. Acc\u00e9l\u00e9rer le traitement d’une commande pour respecter un d\u00e9lai particulier et cultiver la touche personnelle de votre petite entreprise sont deux moyens d’acqu\u00e9rir un avantage concurrentiel. Lorsque ce n’est pas possible, n’oubliez pas que vous avez bien d’autres atouts que les grandes entreprises ne poss\u00e8dent pas.<\/p>\n\n\n\n
En appliquant ces tactiques, vous contribuerez grandement \u00e0 la r\u00e9ussite de votre entreprise dans l’\u00e9conomie de la gratification imm\u00e9diate.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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