Comment le marketing de recommandation peut dynamiser votre entreprise

Feriez-vous confiance à un coiffeur ou à un expert-comptable qui ne vous ont pas été recommandés par un ami ? Selon une enquête en ligne récente réalisée par le cabinet de recherche Nielsen’s Harris, 82 % des Américains déclarent récolter des avis autour d’eux avant d’acheter quoi que ce soit. Que vous soyez expert-comptable ou professeur de poterie, les recommandations permettent de booster à la fois vos activités et vos revenus.

En effet, les recommandations des personnes qui connaissent et apprécient votre travail peuvent vous permettre de développer une réputation de confiance et d’attirer de nouveaux clients efficacement et sans dépenser une fortune. Mais comment faire valoir l’influence de vos clients pour développer vos activités ? Intéressons-nous aux cinq principes de base du marketing de recommandation :

1. Fournir une valeur ajoutée.
2. Inspirer votre entourage pour étendre votre notoriété.
3. Demander à vos clients de parler de vous.
4. Envisager d’instaurer un programme de parrainage.
5. Valoriser les recommandations.

1. Commencez par assurer la qualité de vos produits ou services.

Plus vos produits et services seront de qualité, plus vos clients seront enclins à parler de vous à leur entourage. De plus, vous inciterez ainsi les curieux à vérifier par eux-mêmes ce qui suscite tant d’engouement. S’il est indispensable d’apporter une valeur ajoutée à vos clients, surpasser leurs attentes peut réellement faire toute la différence.

Certains entrepreneurs font l’erreur de se monter trop transactionnels ou trop distants lorsqu’ils concluent une vente, explique Bill Cates, président de Referral Coach International, qui travaille avec des organisations et des petits entrepreneurs pour améliorer leur référencement et leurs relations personnelles. Augmentez vos chances d’être recommandé en fournissant un service exceptionnel à vos clients, du début à la fin de leur expérience.

« Posez des questions bien ciblées et offrez des informations pertinentes, conseille M. Cates. Faites en sorte de conclure la vente tout en établissant une relation de confiance ». Au lieu de réorganiser simplement l’armoire d’un client, demandez-lui ce qui motive ce changement et ce qu’il attend de son nouveau système de rangement. Si vous êtes assureur, expliquez pourquoi vous recommandez un produit plutôt qu’un autre et précisez le degré de couverture qu’il offre. Vous pourrez ainsi interagir avec vos clients à un niveau plus personnel et leur offrir plus de valeur ajoutée, ce qui leur donnera envie de vous recommander en retour.

D’ailleurs, les recommandations personnelles sont souvent bien plus efficaces que n’importe quelle publicité , selon Joanna Alberti, fondatrice de philoSophie’s, une boutique de cadeaux spécialisés et d’illustrations, qui a été nommée par Businessweek parmi les 5 meilleurs entrepreneurs de moins de 25 ans. « Mes illustrations sont si personnalisées qu’elles créent un lien émotionnel avec mes clients. En retour, ils n’hésitent pas à me recommander à leurs amis ».

2. Inspirer votre entourage pour étendre votre notoriété.

Les clients qui connaissent votre travail sont une excellente source de recommandation, car ils peuvent parler de leur expérience à la première personne. Cependant, ils ne sont pas les seuls à pouvoir faire votre promotion. Votre voisin, voire l’ami d’un ami, peuvent eux aussi faire passer le mot, même s’ils n’ont pas encore fait appel à vos services d’entraînement personnel ou commandé l’un de vos paniers cadeaux. C’est ce que Bill Cates appelle des « alliés stratégiques ». Toutefois, il émet également une mise en garde. « Ils ont probablement de l’affection pour vous et vous font confiance, mais ils ne savent pas toujours exactement en quoi consistent vos services ».

À vous de les aider à comprendre la valeur que vous apportez et le public que vous visez pour qu’ils puissent vous recommander aux bonnes personnes sans susciter de fausses attentes. Présentez-leur votre type de clientèle en expliquant pourquoi vous vous adressez à ce segment en particulier. Pour cela, réfléchissez aux objectifs ou aux difficultés que vos clients ont en commun et à la manière dont vous pouvez les résoudre.

Le conseil de Vistaprint

Aidez vos amis et votre famille à comprendre comment faire connaître votre petite entreprise. Confiez-leur un certain nombre de cartes de visite ou de cartes postales et n’oubliez pas de les remercier s’ils vous envoient un nouveau client.

3. Demandez à vos clients de parler de vous.

Certains entrepreneurs sont rarement recommandés parce qu’ils sont trop timides pour en faire la demande ou qu’ils restent trop vagues. Selon Bill Cates, les questions telles que « Connaissez-vous quelqu’un que nous pourrions aider ? » ou « Qui d’autre devrait connaître notre entreprise ? » tombent souvent à plat. « Pour obtenir une recommandation, le mieux est de suggérer que l’on vous présente à une personne spécifique », assure-t-il. Par exemple, si vous avez rejoint le réseau d’une connaissance sur LinkedIn, vous pouvez voir quelles relations peuvent vous intéresser et demander une présentation par e-mail ou en personne. On est toujours plus susceptible de donner suite à une demande concrète qu’à une question trop vague, car cela nous évite d’avoir à réfléchir.

Votre relation avec vos clients doit être mutuellement bénéfique. C’est pourquoi le mieux est d’offrir un service imbattable avant de demander une recommandation. Imaginez que vous ayez fourni des services traiteur pour une fête d’entreprise et que vous ayez comblé les attentes de votre client ou que vous ayez récemment accueilli un atelier de céramique et que le groupe ait adoré vos produits artisanaux. Battez le fer tant qu’il est chaud et invitez-les à faire la promotion de votre entreprise après les avoir remerciés d’avoir fait appel à vos services. Pour cela, il existe plusieurs moyens :

• Laisser quelques cartes de visite à votre client pour qu’il les distribue aux personnes qui ont fait l’éloge de l’événement.
• Demander à votre client de publier une photo de votre événement sur les réseaux sociaux en étiquetant votre entreprise.
• Demander à votre client de rédiger une évaluation en ligne.
• Vous renseigner pour savoir si ses amis ou voisins pourraient être intéressés par votre produit ou service.

« Il semble toujours délicat de demander directement une recommandation aux clients lorsque vous êtes une petite entreprise, car vous avez l’impression de chanter vos propres louanges, reconnaît Joanna Alberti. Si vos clients ont vraiment aimé votre produit ou votre service, cela ne devrait absolument pas leur poser de problème, alors ne renoncez pas à cette opportunité en or ! »

4. Envisagez d’instaurer un programme de parrainage.

Selon la nature de vos activités, vous pouvez mettre en place un programme de parrainage. Selon BIll Cates, cette stratégie fonctionne mieux lorsque le nouveau client et la personne qui vous a recommandé reçoivent tous les deux des avantages spécifiques. Par exemple, les salles de sport offrent souvent un mois gratuit aux membres existants ou une autre récompense du même type pour chaque parrainage, tandis que les nouveaux clients reçoivent un mois d’adhésion gratuit ou une réduction sur les frais d’inscription. Vous pouvez envisager par exemple les avantages suivants :

• Une réduction sur le prochain achat.
• Un cadeau ou service offert aux clients qui effectuent plusieurs parrainages (comme un échantillon gratuit ou un service de niveau supérieur).
• Un avantage « VIP », comme les frais d’expédition ou de livraison offerts, une invitation exclusive à un événement ou un aperçu en avant-première d’un nouveau produit ou service.

Bien sûr, offrir des avantages alléchants ne vous dispense pas d’assurer un service de qualité et d’établir une relation de confiance. Sinon, aucune récompense ne sera assez attractive, car une mauvaise recommandation pourrait affecter la crédibilité de celui qui l’a donnée. Pour donner envie à vos clients de vous recommander, ceux-ci doivent être sincèrement convaincus de la qualité de vos services, sans quoi leur recommandation n’aura pas l’effet escompté.

Valorisez les recommandations.

Même sans programme de parrainage, n’oubliez pas de remercier les personnes qui vous recommandent et de le faire savoir. Bill Cates suggère d’enregistrer un message particulier sur votre boîte vocale, tel que : « Veuillez laisser un message après le bip. Si vous venez de la part de quelqu’un, dites-nous qui nous devons remercier ! » Cela peut être votre première interaction avec un nouveau prospect et transmettre dès le départ le sentiment que vous appréciez et valorisez les recommandations. Certains entrepreneurs incluent aussi le message « Toutes les recommandations sont les bienvenues » au-dessous de leur signature e-mail.

Le conseil de Vistaprint

Remerciez les clients qui vous recommandent avec un e-mail personnalisé ou une carte de remerciement écrite à la main. C’est un petit geste qui peut faire une excellente impression sur vos clients.

En créant une culture axée sur la qualité et en valorisant les recommandations, vous renvoyez une image de fiabilité. Or, un flux de recommandations régulier peut assurer la stabilité de vos activités sur le long terme.

Rencontre avec l’auteure

Susan Johnston Taylor se spécialise dans la finance pour entreprise et particuliers pour The Atlantic, The Boston Globe, Learnvest, Entrepreneur et Fast Company. Suivez-la sur Twitter : @UrbanMuseWriter.