Retours d’expérience : comment recruter des employés et renforcer son équipe

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Recruter un employé est une étape clé pour tout entrepreneur. Lorsque votre entreprise a vu le jour, vous avez probablement endossé de nombreux rôles à la fois : gestion des réseaux sociaux, suivi du budget, étiquetage des produits, service après-vente… Vous envisagez aujourd’hui de recruter un employé pour vous aider ? Quelle bonne nouvelle ! C’est le signe que vous ne manquez pas de travail, que votre activité se développe et que vous êtes prêt à passer à l’étape suivante.

Nous avons échangé avec trois propriétaires de cafés indépendants pour découvrir leur expérience en matière de recrutement et de gestion des employés. Que vous comptiez ouvrir un second établissement ou vous faire aider par un salarié à temps partiel, leur vécu et leurs conseils devraient vous être utiles.

Ils nous racontent leur expérience

Angela Austin, Milk & Pull
Angela et son mari Joe possèdent trois cafés Milk & Pull, dont deux à Brooklyn et un dans le Queens à New York. Le premier d’entre eux a ouvert ses portes en 2013. Ces New-Yorkais ont à cœur de servir un excellent café et de soutenir la communauté locale.

Sascha Dreschinski, brewdis
Sascha a créé brewdis en 2019 avec deux associés. Il dirige aujourd’hui l’entreprise avec Lukas Schulze-Vorberg et Bianca Breining. L’idée de départ consistait à allier leur passion du café à un concept novateur, d’où la création d’un café ambulant à partir d’un Piaggio Ape (qu’ils surnomment Betty). Vous pouvez croiser Betty (ainsi que Bobby, leur triporteur !) à Francfort, en Allemagne.

Anthony Grice, Fika
Après avoir travaillé pendant plusieurs décennies dans l’hôtellerie, Anthony a ouvert le premier café Fika en 2018 et vient de lancer son second établissement. Son projet : créer un café d’inspiration suédoise à Liverpool en Angleterre, offrant une atmosphère chaleureuse et conviviale.

Quel est le bon moment pour embaucher son premier employé ?

De nombreux créateurs d’entreprise se lancent dans l’aventure en solo ou avec un seul partenaire, ce qui les oblige souvent à porter plusieurs casquettes et à tout faire eux-mêmes. Mais si votre activité démarre bien et que vous avez l’intention de la développer, il est peut-être temps de vous entourer d’un ou plusieurs employés.

Angela se souvient d’avoir dit à son mari : « Tu ne devrais pas tout faire, car pendant ce temps, tu ne te consacres pas à l’entreprise elle-même. Et si tu ne t’y consacres pas, elle ne se développera pas. Tu dois te libérer des tâches quotidiennes pour pouvoir travailler sur le projet et le faire avancer. » Angela explique que lorsqu’ils ont commencé à recruter, cela leur a permis de se lancer dans la torréfaction de leur café et de développer cet aspect de leur activité. Les dirigeants de Milk & Pull ont maintenant un responsable pour chacun de leurs cafés.

Angela remarque également que le recrutement de ces responsables a été une décision majeure. « Nous avons toujours su que cela allait s’imposer à long terme. Mais nous savions que cela nous coûterait cher de confier les rênes de chaque établissement à quelqu’un… allions-nous en avoir les moyens ? » La crise sanitaire a été l’occasion de trouver la bonne personne. « La pandémie a eu l’avantage de pousser beaucoup de gens à revoir leurs priorités. C’est grâce à ça que nous avons pu embaucher notre responsable, qui avait suivi une formation réputée dans le milieu du café. »

Lorsqu’Anthony a ouvert le premier café Fika, il avait deux employés à ses côtés. « Tous les deux travaillaient à mi-temps, et nous étions ouverts six jours sur sept. Ils venaient donc trois jours chacun, ce qui permettait de couvrir les six jours d’ouverture. Faire appel à deux salariés à temps partiel me permettait d’avoir une solution potentielle si l’un d’eux ne pouvait pas venir travailler. »

Ce système s’est avéré efficace dans un premier temps, puis l’entreprise a décollé… et Anthony a compris qu’il avait besoin de plus d’aide. « Nous avons commencé à faire venir des employés en milieu de journée, de 11 heures à 14 heures environ. Ils faisaient la vaisselle et nettoyaient les plats, car c’était l’un des moments où il y avait le plus de monde. Le reste de la journée, nous nous occupions de toutes nos tâches habituelles, mais quelqu’un venait nous aider en cas de forte affluence, et cela fonctionnait bien. »

Lorsqu’il a ouvert son deuxième café, Anthony a de nouveau eu besoin de renforcer son équipe. Certains salariés travaillant dans son premier établissement ont rejoint le second pour mettre à profit leur expérience, laissant par conséquent des postes vacants dans le premier café. « Il y avait nettement plus de services à assurer. Nous n’avions pas vraiment pris conscience de ça, car nous avions évidemment besoin de personnes ayant de l’expérience au sein de notre entreprise pour former le personnel du nouveau café selon nos critères et exigences. »

Sascha Dreschinski, à la tête de brewdis, s’est lancé seul : son café ambulant était alors une activité secondaire pour lui et ses associés. « Nous ouvrions selon nos envies et ce qui nous arrangeait, de manière assez irrégulière au départ, et il a fallu nous familiariser avec le véhicule et le fonctionnement de l’activité. Nous avons travaillé par intermittence jusqu’à l’arrivée de notre premier employé. »

Après une période de mise en route, Sascha s’est senti prêt à embaucher un salarié et à le former. « Tout était mis par écrit, nous pouvions sereinement laisser le café sous la responsabilité de cette personne et la laisser travailler seule. C’était vraiment important pour nous, car nous n’étions pas disponibles toute la journée à cause de nos emplois respectifs. Nous devions être certains que notre employé allait s’en sortir sans nous. »

Les cofondateurs de brewdis ont également reçu l’autorisation de s’installer sur leur emplacement tous les jours. « Nous voulions l’utiliser et être sur place plus souvent. La question était de savoir comment faire, et nous avons décidé d’embaucher d’autres employés. »

Comment trouver les bonnes personnes ?

Une fois la décision de recruter prise, l’essentiel est de bien choisir vos collaborateurs. Souhaitez-vous vous entourer d’employés à long terme, ou avez-vous besoin d’une aide ponctuelle ? Nos trois entrepreneurs ont eu des attentes et approches légèrement différentes.

Comme pour de nombreuses entreprises naissantes, c’est en famille que l’aventure de Milk & Pull a commencé : Joe faisait une grande partie du travail et les sœurs d’Angela aidaient aussi le couple. « Mon mari a travaillé dans notre premier établissement après son ouverture, sachant qu’il avait aussi un emploi à temps plein. Il s’organisait de façon à pouvoir ouvrir le café, puis notre unique salariée arrivait à 9 h. Joe allait ensuite au travail et revenait à 17 heures, lorsque notre salariée quittait son poste. Le week-end, il travaillait au café toute la journée. »

Angela se souvient qu’ils se sentaient chanceux de pouvoir accueillir cette première employée en dehors de la famille. « Nous venions d’ouvrir, et peu de baristas expérimentés sont prêts à quitter le café dans lequel ils travaillent pour rejoindre un nouvel établissement si le leur est réputé. Mais dès que les gens ont commencé à entendre parler de notre café et découvrir notre concept, nous avons reçu des candidatures. Je pense donc que le fait de façonner dès le départ une marque forte nous a permis de trouver quelqu’un. Bien sûr, le recrutement est toujours un processus complexe, mais cela nous a aidés. »

Aujourd’hui, Milk & Pull reçoit régulièrement des candidatures. « C’est toujours une bonne chose d’avoir des candidatures sous la main. Et lorsque nous sommes en période de recrutement, nous l’annonçons sur les réseaux sociaux et avec des flyers dans nos cafés. Nous voulons que des habitants du quartier viennent travailler chez nous… c’est donc logique de faire des appels à candidatures dans notre secteur. »

« C’est compliqué de trouver les bonnes personnes », ajoute Anthony. « J’ai un ami, un restaurateur accompli, qui m’a dit que la plus grosse difficulté que j’aurais à affronter serait le personnel. Il existe toujours des solutions, mais le personnel est une vraie problématique. Il est extrêmement difficile de trouver quelqu’un d’aussi passionné et motivé que soi. Depuis la crise sanitaire, de nombreuses entreprises ont mis la clé sous la porte et le taux de chômage est élevé. Dès que j’ai publié mon appel à candidatures, j’ai dû recevoir une centaine de demandes dans l’heure. C’est fou ! »

Si Anthony reconnaît que cette abondance de candidatures est une bonne chose, trouver la perle rare reste un défi de taille. « Il vous faut une personne qui ne considère pas le poste comme un entre-deux, au risque qu’elle vienne juste pour toucher son salaire. Pour assurer la croissance d’une entreprise, il faut des gens qui ont envie d’y travailler et qui comprennent les ambitions de la marque. Nous avons bien l’intention de nous développer, mais c’est très difficile car la plupart des gens ne voient notre café que comme un job à court terme et passent rapidement à autre chose. »

Sascha partage cette vision lorsqu’il rencontre un candidat, avec qui il tient surtout à échanger de manière spontanée. « Nous posons très peu de questions au candidat. L’idée est plutôt de faire connaissance. On boit un café ensemble et on parle de son parcours, de ce qu’il fait. »

Quelles compétences attendez-vous de vos futurs employés ?

Tout le monde a quelque chose à apporter… Essayez d’identifier le genre de personnes avec lesquelles vous avez envie de travailler au quotidien. Nos trois propriétaires de café se fient surtout à la personnalité des candidats. « Comme nous laissons nos employés totalement seuls, nous devons impérativement pouvoir leur faire confiance » explique Sascha. « C’est pour cette raison que leur personnalité est ce qu’il y a de plus important pour nous. »

Sascha recherche des personnes qui n’ont pas peur de relever les défis. « Il est essentiel que nos employés soient très autonomes et sachent résoudre les problèmes par eux-mêmes. Le véhicule n’est pas très stable, notre machine à café fait parfois des siennes… Il y a toujours des imprévus, et nos collaborateurs doivent pouvoir trouver des solutions plutôt que de baisser les bras. Nous leur demandons de faire preuve de flexibilité, et nous faisons de même en retour. Si l’un d’eux nous prévient à la dernière minute qu’il ne pourra pas venir travailler, on n’en fait pas toute une histoire. »

À ce stade de son développement, Milk & Pull recrute en priorité des personnes expérimentées. « Il y a encore deux ans à peu près, nous étions tout à fait prêts à dire aux candidats : “ Nous allons entièrement vous former, et pas seulement aux techniques de préparation du café : nous allons aussi vous aider à bien comprendre le produit et à développer votre palais ” », explique Angela. Mais après plus de neuf ans d’activité, elle et son mari ont compris qu’il leur fallait trouver un certain équilibre entre des personnes novices et d’autres plus expérimentées. « Nous continuons de donner leur chance à des débutants, car cela nous tient à cœur. Mais en parallèle, nous embauchons aussi des personnes qui s’y connaissent. »

Sascha accorde moins d’importance à l’expérience et privilégie la personnalité des candidats. « Nous aimons travailler avec des gens que nous trouvons agréables, dont la personnalité nous plaît, qui inspirent confiance et qui ont un côté fun. Notre équipe est particulièrement variée. Si certains candidats n’ont jamais fait de café, ce n’est absolument pas un frein pour nous. Tout le monde peut apprendre à faire du café, mais l’envie de faire vivre notre concept et de s’intégrer dans l’équipe doit être là dès le départ. »

Angela et Joe recherchent également des collaborateurs qui s’intéressent réellement au café. « Nous voulons travailler avec des personnes souhaitant découvrir le processus, les origines du café et la façon dont il est produit. Nous posons toujours des questions pour savoir si les candidats portent un vrai intérêt à l’univers du café. » Angela cherche également à embaucher des personnes avenantes. « La communauté est très importante à nos yeux », explique-t-elle. « Nous nous assurons que les candidats ont envie de créer des liens avec cette communauté et de trouver leur place dans un environnement où elle est omniprésente. Notre proposition de valeur est en partie axée sur l’accueil de nos clients : nous faisons notre possible pour que nos employés connaissent leur prénom ou leur boisson préférée. »

Anthony a des priorités similaires : il recherche des personnes qui aiment discuter et en qui il peut avoir confiance. « Mon café s’appelle Fika, ce qui veut dire rassembler les gens. Il est essentiel pour nous de discuter avec les clients, donc nous demandons à notre personnel d’en faire autant. »

Comment avez-vous endossé le rôle de responsable d’équipe ?

Même si vous avez déjà été à la tête d’une équipe par le passé, embaucher un employé pour sa propre affaire est nettement plus personnel : vous allez lui confier des responsabilités au sein de votre entreprise, sans parler de l’investissement financier que représente ce recrutement.

Angela et son mari avaient déjà encadré plusieurs personnes simultanément dans leurs emplois précédents, ce qui semble peu par rapport à leur équipe comptant presque 30 personnes à l’heure actuelle. « Il y a des similitudes… mais nous avions beaucoup à apprendre. Savoir jongler entre les ambitions et les personnalités des gens… c’est sûrement à ce niveau que nous avons appris le plus. Il nous est arrivé de nous dire des choses comme “ Mince, je n’ai pas de service de ressources humaines. C’est à moi de jouer. Il va falloir que je crée moi-même ces guides et ces supports de communication sur l’accueil et la formation des salariés ”. »

Anthony avait déjà acquis une certaine expérience managériale dans la restauration, même s’il s’agissait d’une entreprise nettement plus grande que la sienne. Il se souvient qu’il y avait différents niveaux hiérarchiques et de nombreuses personnes à qui confier les tâches. Dans une telle configuration, « la charge de travail se répartit naturellement, chacun fait ce qu’il a à faire et connaît ses responsabilités. C’est comme ça que ça marche dans les grandes entreprises », explique-t-il. Maintenant qu’il est lui-même entrepreneur, Anthony se retrouve à tout faire… du moins jusqu’à ce qu’il soit financièrement en mesure d’embaucher quelqu’un à un poste de responsable.

Sascha explique qu’il n’avait que peu d’expérience en matière de gestion du personnel avant le lancement de brewdis. « Nous avons tous déjà travaillé en équipe auparavant, mais c’est totalement différent lorsque l’on dirige sa propre affaire. Dans ce cas-là, on réfléchit à tout plusieurs fois et on adopte forcément une approche différente. »

Quels défis se posent lorsque l’on encadre une équipe ?

Anthony cite la confiance comme l’aspect le plus complexe (mais aussi le plus important) du rôle de manager. « Si vous voulez développer votre entreprise, vous devez accorder votre confiance aux gens. À la base, je ne suis pas du genre à m’en remettre facilement aux autres. Puis j’enfile ma casquette d’entrepreneur et je me dis : “ il faut que je fasse confiance à mes employés, car c’est la seule façon de faire avancer mon entreprise ”. Il faut un peu lâcher prise et les laisser prendre le relais. »

Angela et Joe ont à cœur d’instaurer une communication ouverte avec leurs employés pour anticiper les problèmes. « Les valeurs qui caractérisent notre entreprise, à savoir le sens de la communauté, l’ouverture d’esprit et le plaisir d’accueillir les gens, s’appliquent à la gestion de notre personnel. La communication est essentielle, et c’est grâce à elle que nous réglons les éventuels malentendus avec nos salariés. Nous prenons le temps d’écouter leurs remarques, même lorsqu’ils nous quittent. Nous faisons vraiment l’effort de bien comprendre leur expérience. »

Milk & Pull essaie également d’offrir à son personnel les bonnes conditions pour réussir. « Il est arrivé que des gens nous disent : “ J’ai bien envie d’être barista. ” Mais ils ne comprennent pas que ce métier ne consiste pas seulement à rester derrière la machine à expresso et préparer des cafés. Il faut créer une vraie expérience pour les clients, leur parler, être accueillant. Cela ne correspond pas à tout le monde. Si l’un de nos employés est dans ce cas de figure, nous essayons de lui trouver un poste plus adapté au sein de l’entreprise. »

Pour rester fidèles à la culture de brewdis, Sascha et ses associés font leur possible pour créer un sentiment d’appartenance à travers leur style de management. « Notre relation ne se limite pas à celle d’employeurs et employés, c’est plutôt un esprit de communauté qui apporte à chacun un sentiment agréable à la fin de la journée, lorsqu’il rentre chez soi. Je pense que c’est la chose la plus difficile à faire, mais aussi la plus importante. »

Avez-vous déjà dû vous séparer d’un employé ?

Devoir se séparer d’un employé est un passage obligé pour tout chef d’entreprise, et cela peut s’avérer difficile. « Je peux probablement compter sur les doigts d’une main les fois où le départ d’un salarié a été un peu compliqué », explique Angela. « Mais lorsque ça arrive, tout est là encore une question de communication. »

« Les employés prennent parfois les choses personnellement, comme nous d’ailleurs, car il est question de notre entreprise », poursuit-elle. « C’est juste que parfois, nous empruntons des chemins différents. Et nous essayons toujours de mettre l’accent sur les divergences entre la direction que nous prenons et la leur, en toute franchise. Nous sommes tous des adultes », ajoute Angela. « Nous essayons de communiquer avec beaucoup d’empathie. »

Sascha ne s’est séparé qu’une fois d’un employé, car le poste ne lui correspondait pas. « Pour moi, commettre des erreurs n’est pas un drame et ça arrive à tout le monde. Nous avons discuté avec lui et lui avons expliqué pourquoi ça ne collait pas. »

Comment préservez-vous la motivation de votre équipe ?

Le meilleur moyen de fidéliser les employés est de faire de votre entreprise un endroit où il fait bon travailler. Nos trois entrepreneurs ont chacun leur façon de témoigner leur reconnaissance à leur personnel.

« Nous organisons de nombreuses journées de cohésion d’équipe », explique Anthony. « La semaine prochaine, je propose à mon personnel une sortie là où se situe notre nouvel établissement. » Il leur fait également des cadeaux, comme des billets pour des matchs de foot ou des soirées autour d’un verre après le travail. « Je crois que ce sont les petits détails qui font toute la différence. Pas besoin de payer une semaine de vacances à tout le monde… rien que le fait d’offrir le déjeuner à ses collaborateurs est une belle attention. »

« Préserver l’esprit d’équipe est à mes yeux le plus grand défi », remarque Sascha. « D’une façon ou d’une autre, le travail doit être quelque chose d’important pour les employés, et nous essayons de leur montrer qu’ils sont indispensables. Nous faisons aussi notre possible pour nous montrer reconnaissants. Je pense que nous arrivons à créer une ambiance de travail très agréable. Cela me semble important que chaque employé ait plaisir à venir travailler et se sente traité équitablement ».

Angela et son mari mettent un point d’honneur à reconnaître les mérites de leurs employés. « Nous essayons de nommer nos managers parmi nos collaborateurs. Il s’agit vraiment de voir qui a un réel intérêt pour le café, et qui entretient de bonnes relations non seulement avec les clients, mais aussi avec les autres membres de l’équipe. Nous essayons d’encourager nos collaborateurs à aller dans ce sens. Donc lorsque nous avons besoin d’un manager pour un établissement, nous pensons avant tout à ces personnes. »

Angela et son mari essaient également de garder un œil sur les points forts et compétences spécifiques de leurs employés. « Nous avons eu un barista qui n’était pas très avenant et ne tissait pas vraiment de liens avec les gens, mais qui s’intéressait beaucoup à l’aspect scientifique des choses. Lorsque nous avons décidé de torréfier notre propre café, nous nous sommes dit que cela pourrait parfaitement lui correspondre. Il a donc suivi une formation, et nous avons commencé notre programme de torréfaction avec lui. Nous avons permis à cet employé de passer d’un poste qui n’était pas vraiment fait pour lui à quelque chose de nouveau. »

Votre équipe porte-t-elle un uniforme ?

Il est intéressant de noter qu’aucun de ces cafés n’a d’uniforme à proprement parler, bien qu’Anthony demande à ses employés de porter un tablier sur la tenue de leur choix. « Ils doivent tout de même avoir un look présentable et branché, cela va de soi », précise-t-il.

Les employés de Milk & Pull n’ont pas de tenue de travail officielle. « Nous voulons que nos salariés viennent comme ils sont. Il n’y a pas de dress code chez nous. Même la musique diffusée dans nos cafés est choisie par le personnel. Celui qui travaille peut personnaliser l’expérience proposée aux clients. »

« Nous proposons des t-shirts publicitaires en fonction du lieu. Ils sont propres au quartier dans lequel se situe le café, et les gens les adorent. Comme nos clients aiment ces t-shirts, nos employés demandent parfois à en avoir un lorsque nous en recevons. Ils peuvent ainsi les porter eux-mêmes. »

Sascha explique qu’il était prévu de faire porter un uniforme à l’équipe dans un souci de cohérence visuelle et pour incarner la marque, mais que les plans ont changé. « Nous avons vite compris que l’uniforme ne permettait pas à chacun d’exprimer son individualité. Cela ne fonctionnait pas du tout pour nous. Notre équipe actuelle est tellement variée, tous ses membres sont si intéressants que nous ne voulons pas les empêcher d’afficher leur personnalité. Ils peuvent porter ce qu’ils veulent. Chacun peut à peu près faire ce qui lui plaît ici. La seule chose qui doit toujours être faite de la même manière, c’est le café. »

Quels conseils donneriez-vous aux entrepreneurs qui s’apprêtent à recruter leur premier employé ?

Anthony conseille de suivre son instinct. « Si vous vous sentez à l’aise avec le candidat, c’est l’essentiel. Il faut que vous fassiez connaissance avec lui et que vous voyiez comment il va se comporter au travail. Si la personne est à l’aise avec vous et que vous avez l’impression de la connaître depuis longtemps, c’est à mon avis ce qui compte le plus. Suivez votre instinct, quoiqu’il arrive. »

Angela recommande de définir clairement ses attentes. « Souvent, lorsque l’on débute, on cherche avant tout à avoir quelqu’un à ses côtés. Et c’est peut-être ce qu’il y a de plus facile en soi. Mais vous devez vraiment choisir une personne qui s’intéresse à ce que vous faites et à vos ambitions, qui montre un vrai intérêt pour l’entreprise et souhaite en faire partie. Car quand on se lance dans l’entrepreneuriat, il est crucial de s’entourer de personnes prêtes à vraiment promouvoir votre marque. Ce sont vos employés qui incarnent votre entreprise en votre absence. » Angela conseille d’embaucher des personnes curieuses et qui vont de l’avant, avec une vraie envie de prendre part à l’aventure. « Vous créez votre marque et posez les bases de son développement. Il faut donc vous entourer des bonnes personnes. »