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Dans le monde des petites entreprises, il ne faut jamais sous-estimer l’importance du bouche-à-oreille !
Imaginez : un ami vous parle d’un nouveau restaurant. Il s’extasie sur la fraîcheur des ingrédients, la qualité du service, les prix attractifs et les burgers hors du commun.
Quelques jours plus tard, vous avez envie d’un burger et vous cherchez un restaurant. Grâce à la recommandation de votre ami, il est probable que vous ayez envie d’essayer cet établissement plutôt qu’un autre dont vous n’avez jamais entendu parler.
Imaginons maintenant que votre ami se soit plaint de la saleté des assiettes, de l’impolitesse du personnel et de la viande mal cuite. Auriez-vous envie d’y manger ?
Cet exemple illustre bien le pouvoir des avis, qui concerne toutes les entreprises et pas seulement les restaurants.
Électricien, comptable, coiffeur, graphiste, promeneur de chiens… Quelle que soit votre profession, ce que disent les gens sur votre entreprise joue un grand rôle dans votre réussite actuelle et future.
Dans un monde où les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et les smartphones font partie du quotidien, ces conversations ont de plus en plus souvent lieu en ligne.
Commençons par évaluer l’impact des avis en ligne
Les avis en ligne sont-ils vraiment importants ? Une enquête menée en 2019 sur les avis des clients locaux a montré que :
- 82 % des consommateurs consultent des avis en ligne sur des entreprises locales
- 90 % des consommateurs sont allés sur Internet pour trouver une entreprise locale l’année dernière
- Seuls 53 % des gens envisageraient de faire appel à une entreprise dont la note est inférieure à 4 étoiles
- Les consommateurs consultent en moyenne 10 avis avant de se sentir prêts à faire confiance à une entreprise
- 76 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur famille et de leurs amis
- 91 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire appel à une entreprise si elle a obtenu des avis positifs ; à l’inverse, les avis négatifs découragent 82 % des clients potentiels
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Mais comment s’y prendre pour multiplier les avis en ligne sur votre petite entreprise ?
- Inscrivez votre entreprise auprès de Google
- Osez prendre les devants en demandant à vos clients de donner leur avis
- Répondez aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs
- Utilisez les commentaires positifs sur vos supports marketing
- Faites de l’amélioration de vos services une priorité
1. Inscrivez votre entreprise auprès de Google
Internet regorge d’avis client, et si Yelp est toujours une référence, Google s’impose comme le numéro 1 dans ce domaine. La plupart des consommateurs utilisent instinctivement Google lorsqu’ils ont une recherche en ligne à faire, c’est pourquoi vous devez absolument y apparaître.
Afin que votre entreprise soit répertoriée dans les résultats de recherche Google, Google Maps et d’autres services Google, il faut tout d’abord ajouter ou revendiquer votre entreprise sur Google My Business.
Vous devez ensuite valider votre entreprise afin de pouvoir répondre aux avis. De nombreux établissements locaux le font par courrier ; vous aurez donc besoin d’une adresse postale.
Si vous n’avez pas de locaux mais que vous vous déplacez chez vos clients (comme un électricien, un paysagiste ou un plombier), vous devez vous inscrire en tant qu’établissement desservant des zones spécifiques.
2. Osez prendre les devants
Pour les entreprises évoluant dans des secteurs autres que la restauration, les services ou l’hôtellerie, il n’est pas toujours aisé d’obtenir des avis. Si de nombreuses personnes commentent volontiers leur nouvelle coupe de cheveux ou la propreté de leur chambre d’hôtel, peu laissent des commentaires en ligne sur l’efficacité de leur plombier.
Pourquoi ne pas solliciter directement l’avis de vos clients ? Votre demande doit bien entendu être polie et courtoise. En 2019, 67 % des clients ont été invités à donner leur avis sur une entreprise locale, et 24 % d’entre eux pouvaient le faire en l’échange d’une réduction ou d’un cadeau. Sachez qu’inciter vos clients à donner leur avis et les en remercier avec un cadeau ou une promotion ne pose aucun problème.
Vous pouvez par exemple créer un lien de partage que vos clients pourront utiliser : n’hésitez pas à consulter le petit guide de Google sur la création de liens permettant de rédiger des avis. Ce lien peut figurer en bas de vos factures papier ou électroniques, ou encore dans un e-mail de suivi envoyé à vos clients.
Le plus judicieux est de solliciter vos clients les plus satisfaits, et la meilleure façon de demander un avis à un client reste de le faire en personne, en particulier si vous avez passé beaucoup de temps avec celui-ci (c’est le cas d’un maçon travaillant des semaines ou des mois sur un même projet, par exemple).
Si vous ne pouvez pas faire votre demande en personne, vous pouvez envoyer un e-mail à votre client. Inutile d’en faire des tonnes… Demandez simplement un avis honnête sur votre prestation, et n’oubliez pas d’inclure le lien que vous avez créé précédemment.
3. Répondez aux avis
Jusqu’ici, tout va bien : vous vous êtes inscrit auprès de Google My Business, des clients potentiels peuvent vous trouver sur Google Maps et sur les moteurs de recherche, et vous commencez à recueillir vos premiers avis.
Il est temps d’interagir avec vos clients en répondant à leurs commentaires. Pour les avis positifs, un remerciement simple et sincère fera l’affaire pour exprimer votre gratitude.
Mais que faire si vous recevez un avis négatif ?
Tout d’abord, ne perdez jamais votre sang-froid. Jeter de l’huile sur le feu serait contreproductif : vous disputer publiquement avec un client mécontent donnera à coup sûr une mauvaise image de votre entreprise aux autres clients et clients potentiels.
Au contraire, considérez les avis négatifs comme l’occasion de vous améliorer. Écoutez les griefs de votre client, réfléchissez à la façon de les traiter, puis répondez-lui.
Excusez-vous, et expliquez les mesures que vous comptez prendre pour que le problème rencontré ne se reproduise pas. Y a-t-il quelque chose que vous pouvez faire pour remédier à la situation ? Un coiffeur pourra proposer à un client mécontent de revenir au salon pour bénéficier d’un soin offert, tandis qu’un garagiste pourra lui faire cadeau de son prochain changement d’huile.
En agissant ainsi, vous transformerez peut-être ce client insatisfait en client fidèle. Une étude du site web smallbusiness.co.uk sur les avis en ligne montre que 84 % des acheteurs seraient prêts à refaire appel à une entreprise si cette dernière répondait à leur avis négatif et traitait leur problème. Répondre aux avis négatifs n’est donc en aucun cas une perte de temps.
Enfin, n’oubliez jamais que les internautes qui lisent les avis sur votre entreprise lisent également vos réponses ! Profitez de cette occasion pour montrer combien la satisfaction de vos clients vous tient à cœur. Une réponse polie et réfléchie à un avis négatif rassurera avec force tout client potentiel indécis.
4. Utilisez les commentaires positifs sur vos supports marketing
Vous avez reçu plusieurs commentaires positifs. Pourquoi ne pas en tirer parti ? Utiliser ces commentaires sur vos supports marketing est un bon moyen d’en renforcer la portée. Cependant, n’oubliez pas de demander l’autorisation aux auteurs de ces avis avant de les exploiter.
Les avis peuvent être imprimés sur des flyers, des cartes postales ou des dépliants, ou même au dos de vos cartes de visite. Vous pouvez également les mettre en avant dans vos communications marketing en ligne pour sortir du lot, par exemple en créant l’objet d’un e-mail à partir de l’avis d’un client très satisfait.
Si vous avez un site web professionnel (toute entreprise, y compris les petites entreprises locales, devrait en avoir un), affichez les avis les plus élogieux sur une page réservée à cet effet.
Pensez aussi aux réseaux sociaux : si vous publiez des annonces Facebook ou Instagram, ajoutez-y un avis ou une citation d’un client, et voyez si cela fait une différence. Vous pouvez également faire preuve de créativité en affichant vos meilleurs avis en story Instagram, ou publier un message sur Facebook ou sur Twitter pour remercier sincèrement un client qui a soumis un commentaire positif. Taguez votre client dans votre message pour qu’il le lise, et par souci de transparence et d’honnêteté.
5. Faites de l’amélioration de vos services une priorité
En fin de compte, les avis et commentaires servent un objectif essentiel : améliorer les services que vous offrez à vos clients. Pour rester à l’avant-garde de votre secteur et continuer de satisfaire votre clientèle, faites de la sollicitation et de la gestion des avis une habitude.
Pensez-y comme à un bilan de santé, un moyen de prendre régulièrement le pouls de votre entreprise.
Et n’oubliez pas que les commentaires négatifs occasionnels font partie du jeu… Restez positif, saisissez l’occasion pour vous améliorer, et vous verrez que les avis en ligne peuvent aider votre entreprise à se développer sur des bases solides.
