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Face à la commodité et l’omniprésence du commerce en ligne, les vraies boutiques sont désormais un lieu où la clientèle se rend pour créer un véritable lien avec une marque.
Si vous tenez un magasin avec une présence physique, cela peut être une belle opportunité pour votre entreprise. Vous pouvez vous démarquer d’une simple boutique en ligne en proposant une expérience des plus fluides à vos clients, entre le moment où ils découvrent vos produits en ligne et celui où ils se rendent dans votre magasin.
Selon un sondage récent, « 74 % des clients disent préférer se rendre dans un magasin parce que cela permet de voir ou d’essayer un produit avant de l’acheter. »
Compte tenu de ce chiffre, pensez-vous tout faire pour répondre aux attentes de vos clients dans votre boutique ?
Voici cinq conseils pour créer une expérience en magasin dont vos clients se souviendront et qu’ils n’hésiteront pas à recommander à leurs proches.
1. Communiquez avec vos clients
Alors, qu’est-ce qu’une expérience client fluide et sans heurts ?
Tout commence par la façon dont votre personnel communique.
« Lorsqu’un client passe notre pas de porte, je suis très vigilant à ce qu’il soit accueilli par nos vendeurs(ses) avec enthousiasme : un sourire et un « bonjour » ne sont jamais de trop. Dans un monde qui se digitalise de plus en plus, le commerce de proximité revient au galop. La majorité des personnes qui font les boutiques aiment se sentir accompagnées », explique William Haddon, cofondateur de Two Tails, une animalerie parisienne spécialisée en chiens et chats.
Embauchez des collaborateurs qui ont des points communs avec vos clients. Quand le personnel et les clients ont les mêmes centres d’intérêt, l’expérience client permet de créer des liens.
« Nos employés sont tous propriétaires de chiens et de chats, et connaissent par cœur les besoins de ces animaux. Ils sont très sensibles à leur bien-être, et sont donc très à l’écoute des besoins des possesseurs d’animaux domestiques », explique William.
Chez Two Tails, les mots d’ordre sont : « écoute, sympathie, enthousiasme, expertise et respect. »
Encouragez vos vendeurs à faire des suggestions personnalisées selon les besoins et préférences de chaque client. Et lorsque vous reconnaissez un visage familier, faites en sorte que cette personne se sente à l’aise.
« Nous sommes aujourd’hui très fiers de nos employés et de la manière avec laquelle ils représentent nos valeurs. Ils sont professionnels, enthousiastes, compétents, et à l’écoute du client », ajoute William.
2. Proposez des produits uniques qu’on ne trouve nulle part ailleurs
La possibilité de découvrir de nouveaux produits originaux motive généralement le client à passer de son écran à une véritable boutique. Faites le plein de perles rares, difficiles à trouver sur la toile, et les gens feront l’effort de se rendre dans votre magasin.
Selon William, c’est son choix de produits continuellement renouvelés qui démarque sa boutique de la concurrence. « Nous sommes très sensibles au renouvellement de notre gamme de produits. Par exemple, notre gamme de jouets est renouvelée tous les deux mois pour que le client puisse profiter des dernières tendances de notre marché. »
Rencontrez les artisans de votre région pour pouvoir proposer des produits en exclusivité dans votre boutique. Partagez ensuite les photos et récits des artistes sur des cartes postales aux couleurs éclatantes près des produits proposés. Vous ne vendez pas seulement un objet artisanal. Vous vendez aussi son histoire et la raison pour laquelle il a été fabriqué… et tout cela suscite des émotions.
3. Organisez des événements pour créer des liens avec vos clients
Donnez envie aux gens de passer dans votre boutique en proposant un calendrier plein d’activités. Qu’il s’agisse d’une soirée de lancement, d’une table ronde ou d’un festival, les événements feront de votre boutique un souvenir mémorable. Ils vous permettent également de contacter vos clients pour leur présenter les nouveautés, en dehors des promotions habituelles.
En plus de vendre des produits, l’animalerie de William propose divers services : promenades, garde, visites de chat… « Nous répondons pratiquement à l’ensemble des besoins des propriétaires d’animaux domestiques en milieu urbain (excepté pour les prestations vétérinaires et le toilettage). »
Essayez d’organiser deux ou trois événements par an pour susciter l’enthousiasme tout au long de l’année. Si les clients savent qu’ils seront en mesure d’apprendre quelque chose ou de vivre une expérience unique, ils feront de leur visite dans votre boutique une priorité.
4. Faites preuve d’imagination dans vos vitrines
Transformez votre vitrine pour attirer le regard des passants.
« Nous travaillons en étroite collaboration avec des étudiants en école de scénographie, pour nous aider à penser et repenser nos vitrines afin qu’elles soient attractives et innovantes. Également sur nos vitrines, nous avons des vinyles adhésifs de couleurs claires qui rappellent à nos clients notre logo, adresses web, nos coordonnées téléphoniques, notre slogan et nos services. Ces vinyles sont discrets mais nous permettent de mettre en avant notre marque, et ce que nous offrons », explique William.
Réfléchissez à comment vous pourriez insuffler votre identité de marque à votre vitrine. Cela peut être en décorant avec des couleurs originales, en présentant vos produits vedettes sous une lumière théâtrale ou en créant une vitrine de saison accrocheuse. Tout ce qui attire l’œil et pousse les acheteurs potentiels à entrer contribuera à l’expérience client.
5. Récompensez les habitués
Traiter vos clients comme des VIP leur permettra de se sentir appréciés. Mais c’est également bon pour votre entreprise. Qui dit traitement royal dit clients fidèles.
« Chaque personne qui vient dans notre enseigne peut adhérer gratuitement à notre programme fidélité. Cela lui crée un compte en ligne sur notre site internet ainsi qu’une carte de fidélité nominative. Pour chaque achat réalisé, nous lui offrons des points fidélité qui se convertissent en euros lors de son prochain passage en caisse », explique William. « En moyenne, cela permet à notre clientèle de profiter en permanence de 3 à 5 % de réduction sur notre catalogue de produits en magasin ou sur notre site internet. »
Un programme de fidélité bien pensé encourage les clients à se rendre dans votre boutique régulièrement. Vous pouvez récompenser les clients fidèles en leur offrant un bon de réduction exclusif lorsqu’ils dépensent une certaine somme en un mois, ou des produits publicitaires pratiques (tels qu’une casquette avec votre logo ou une gourde) pour montrer que vous accordez de l’importance à leur loyauté. Ainsi, ils penseront à votre magasin longtemps après y être allés.
Créer une expérience en magasin mémorable permet à votre boutique de sortir du lot. En outre, cela encourage les passants à passer voir vos nouveautés.
En faisant en sorte que vos clients se sentent appréciés et en leur donnant des raisons autres que pécuniaires de se rendre dans votre boutique, vous gagnerez leur fidélité pour les années à venir.
