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Pour commander des fournitures pour petite entreprise comme pour faire des provisions de croquettes pour chien, le commerce en ligne a changé les attentes des clients. Les géants de l’e-commerce comme Amazon Prime satisfont notre désir de gratification immédiate de telle sorte que nous avons désormais de nouvelles exigences en tant que consommateurs. Ils sont en mesure de nous offrir un choix étendu de produits, une livraison rapide et un service client exceptionnel, et ce, de façon continue.
En tant que travailleur indépendant ou propriétaire d’une très petite entreprise, comment rivaliser avec cette norme alors que vous disposez de ressources limitées ?
Voici ce que suggère l’assistante virtuelle Bonnie Karpay : « Il est utile de rappeler aux clients la Sainte Trinité : rapidité, bas prix et qualité. Vous pouvez choisir deux de ces critères, mais il est impossible d’offrir les trois. »
Voici donc six tactiques à utiliser pour devenir compétitif face à la tendance de la gratification instantanée.
1. Soyez conscient de votre valeur
En tant que petite entreprise, votre valeur ajoutée n’a pas d’équivalent, y compris chez les grandes entreprises. Les clients apprécient peut-être le fait que votre entreprise soit gérée par des bénévoles. Il se peut aussi qu’ils aient un faible pour vos articles faits main. Ou peut-être sont-ils simplement très sensibles au fait que vos produits soient fabriqués en France. Quelle que soit la raison, ce sont ces qualités qui vous distinguent de vos concurrents. Quand il s’agit de bonnes choses, l’attente en vaut la peine, et ce sera votre meilleur atout face aux entreprises de commerce électronique plus importantes.
Il est tout à fait acceptable de chanter vos propres louanges. En fait, vous devriez toujours chercher des occasions de parler de ce qui distingue votre entreprise et de ce que les grandes entreprises ne sont pas en mesure d’offrir aux clients, qu’il s’agisse d’une qualité supérieure des produits ou d’un meilleur service client. Lorsque vous le pouvez, personnalisez vos échanges avec les clients au maximum. Par exemple, un message personnel pour remercier un nouveau client se démarquera toujours d’un e-mail de confirmation automatique.
2. Faites preuve de transparence
Fournissez des informations claires et facilement accessibles. De même, il est essentiel de comprendre les attentes du client pour leur garantir une bonne expérience. Cela vous permettra également de maintenir des relations solides avec eux, en vue de futurs achats.
Les clients s’attendent à pouvoir trouver rapidement et facilement les renseignements dont ils ont besoin. Le spécialiste de la vente sociale Phil Gerbyshak conseille d’annoncer la couleur dès le départ : « Si vous connaissez les questions que les gens vont peut-être poser, répondez-y de manière visible », recommande-t-il.
Envisagez la création d’une page de questions fréquentes ou d’une page achats détaillant clairement les prestations que vos clients sont en droit d’attendre de vous, y compris les estimations des frais de livraison. Si vous possédez un magasin, placez-y vos horaires d’ouverture, prix et politiques de retour bien en évidence, ainsi que toute autre information pertinente.
Salesforce et Southwest Airlines sont deux sociétés qui donnent le ton en matière de transparence et de relation client. Là où Southwest se targue d’une complète transparence en matière de prix (des tarifs qui restent bas, sans frais cachés), Salesforce avertit ses clients publiquement et en temps réel lorsque ses services cloud sont indisponibles ou présentent des problèmes d’autonomie.
« La rapidité est un atout, mais s’assurer que la commande est bien livrée, sans dommages et dans une jolie boîte est un enjeu fondamental, pourtant souvent négligé », affirme Phil Gerbyshak. « Ajoutez donc ce facteur en énonçant clairement des délais raisonnables. L’honnêteté est toujours la meilleure des stratégies. »
Dans le cas d’un délai de livraison plus long ou d’une durée prolongée pour un projet, les clients se montreront plus conciliants s’ils sont avertis dès le départ (et s’ils en connaissent les raisons).
3. Il s’agit de dissiper tout motif de frustration dès le début
Rien n’attise plus la colère des clients que l’absence de réponse à une question ou à un problème. Les grandes entreprises de e-commerce confient la tâche de répondre immédiatement aux questions des clients à des équipes énormes, mais pour le propriétaire d’une petite entreprise, ce n’est qu’une responsabilité parmi tant d’autres. Vous pouvez malgré tout vous inspirer du succès de grandes entreprises. Le service client d’Apple est considéré comme le meilleur parce qu’il se rend disponible sous de multiples formes : téléphone, e-mail, chat ou service en personne proposé au Genius Bar de l’entreprise.
Bonnie Karpay recommande à ses clients « d’employer ingénieusement le répondeur automatique ». Pour les demandes reçues lorsque vous êtes en vacances ou que vous vous accordez un repos bien mérité, vous pourrez éviter bien des problèmes en précisant aux clients les dates de votre absence et de votre retour. « Les clients vous traiteront comme vous leur apprenez à vous traiter », déclare-t-elle.
Voici d’autres astuces pour éviter de mécontenter vos clients :
- Consacrez une heure par jour à répondre aux questions des clients.
- Fournissez un numéro de téléphone pour les questions urgentes (et assurez-vous que quelqu’un soit présent pour y répondre).
- Préparez un message de réponse automatique pour remercier les clients de leur e-mail et leur promettre une réponse sous 24 heures.
- Personnalisez votre réponse : montrez au client que vous savez qui il est et qu’il ne s’agit pas simplement d’un message émis par un robot.
- Rappelez vos clients au lieu de rédiger de longs e-mails. La touche personnelle fait toute la différence et permet de résoudre les différends plus rapidement.
- Si vous devez fermer votre entreprise pendant une période fixe, prévenez vos clients par e-mail ou en publiant un message sur les réseaux sociaux. Si vous possédez un magasin ou un bureau, n’oubliez pas d’afficher une pancarte, au cas où un client se présenterait en votre absence.
4. Accordez-vous une marge de manœuvre
En matière de livraison, essayez d’honorer votre engagement en optant pour la stratégie de communication qui consiste à promettre moins pour accomplir plus. Le délai de livraison normal annoncé par lululemon Athletica est de 2 à 7 jours ouvrés, mais d’après la société de service client StellaService, 90% des commandes arrivent sous 3 jours.
Pour les entreprises de services ou celles qui fonctionnent à la tâche, c’est l’écueil le plus important qui vous guette. Le processus de votre projet aura beau avoir fait ses preuves, ne partez pas du principe que tout se déroulera sans le moindre accroc. Ajoutez une marge supplémentaire à votre échéancier, au moins 20% de temps si cela est possible. Cela vous allègera d’une certaine pression. Si vous tenez un cabinet médical, un salon de coiffure, un restaurant ou toute autre entreprise où les clients doivent patienter pour obtenir un rendez-vous ou une table, ajoutez une marge supplémentaire à la durée d’attente prévue.
Et s’il s’avère que vous leur livrez le projet à l’avance ou que vous leur servez leur repas plus rapidement, vos clients ne s’en plaindront pas !
5. Mettez-le par écrit
Rich Gallagher, auteur de plusieurs best-sellers sur le service client affirme : « Je pense qu’il existe un dénominateur commun aux relations client et aux relations familiales : l’imprécision des limites. Lorsque les clients ont des attentes et que les personnes qui les servent n’ont pas contribué à les créer, c’est là que les problèmes arrivent. »
Lister les attentes des clients par écrit n’est pas une mauvaise idée. Pour satisfaire ces attentes, les grandes entreprises formalisent souvent leurs relations avec leurs principaux clients par l’intermédiaire de contrats de niveau de service. Ces contrats s’illustrent comme un engagement visant à résoudre les problèmes dans un délai de 72 heures, ou de 24 heures pour les cas les plus urgents. Les petites entreprises et les entrepreneurs peuvent aussi créer des contrats de niveau de service. « Il faut le faire bien avant la date limite, pas quand le téléphone sonne », souligne Rich Gallagher.
Vous pouvez également y préciser les éventuels imprévus d’un projet. Si le client ne vous fournit pas ce qu’il est crucial que vous ayez avant une certaine date, cela peut avoir des conséquences sur la suite du projet.
Vous pouvez atténuer l’exaspération de votre client en le prévenant par e-mail des difficultés potentielles qui pourraient se présenter. Vous pouvez inclure ces imprévus de façon plus officielle dans le contrat de votre client ou sur votre site web. Dans un contrat de service, vous devez inclure un délai de livraison, une analyse des services et des coûts associés, les obligations des deux parties et les solutions (éventuellement juridiques) qui peuvent être impliquées. Vous devez éviter d’être lié par une échéance si le client ne remplit pas sa part du contrat. Les entrepreneurs ont tous connu cela plus d’une fois, et ce n’est jamais agréable.
6. Tenez le client informé de l’avancement du projet
Selon Rich Gallagher, « la gratification immédiate consiste aussi à disposer de systèmes efficaces pour répondre aux clients ».
Par exemple, de nombreux parcs à thème sont conçus de telle sorte que les files d’attente sont constamment en mouvement et donnent l’impression d’avancer. De la même façon, les clients veulent avoir l’impression que leur problème est en cours de résolution et qu’il n’est pas tombé aux oubliettes. Nous vous avons déjà mis en garde contre l’usage abusif des messages automatisés, mais les répondeurs automatiques par e-mail comme ConstantContact ou les applications de service client comme Desk.com vous permettent de confirmer aux clients que vous avez reçu leur demande sur divers réseaux sociaux et plateformes d’e-mail, le tout via une seule et unique interface.
Si vous proposez un service, vous pouvez créer des fiches de travail préparatoire, des vidéos ou des fiches-conseils à envoyer aux clients sous forme de fichiers joints ou de liens dès l’instant où ils achètent le service. Cela permet aussi d’apaiser les remords de l’acheteur et de limiter le nombre de retours, car les clients peuvent commencer immédiatement à profiter du service, quand ils sont encore très enthousiastes.
Il est facile de satisfaire le besoin de gratification immédiate des clients lorsque vous vendez un service, mais qu’en est-il si votre entreprise vend des produits ? « Si vous vendez un produit physique, envoyez des avis de livraison selon le moyen souhaité par le client. Préfère-t-il un message sur Facebook ? Un SMS ? Un e-mail ? Donnez-lui ce qu’il veut, et faites-le le plus personnellement possible, même si c’est automatisé. » explique Phil Gerbyshak. Les grandes sociétés de commerce électronique comme Amazon envoient des avis personnalisés par e-mail et via une application, et ce, chaque fois qu’un produit est commandé, expédié et livré. Ils offrent également de nombreuses ressources en libre-service, à travers des articles et des renseignements disponibles sur leur site web.
Si vous dirigez un restaurant, un salon de coiffure ou un cabinet médical, inspirez-vous du service qu’offre Amazon en informant vos clients dès que leur table est prête ou que la consultation qui précède la leur est sur le point de se terminer. Si vous êtes souvent pris au dépourvu par des aléas météorologiques ou des ruptures de stock, votre client appréciera que vous l’en informiez le plus tôt possible.
Vous ne savez pas par où commencer ? Suivez deux ou trois de ces conseils, puis appliquez de nouvelles tactiques en cours de route. Pour vous démarquer, il vous faut avoir une vision élargie de la façon dont votre entreprise interagit avec ses clients. Comment améliorer sans cesse l’expérience de vos clients et gérer leurs attentes ?
Les clients se montrent généralement raisonnables lorsqu’on leur fournit les informations dont ils ont besoin et qu’on les tient au courant. Ils remarqueront aussi lorsque vous vous démenez pour eux, et vous aurez plus de chances de les fidéliser si vous leur offrez un excellent service client. N’oubliez pas qu’à l’heure du numérique, il n’a jamais été plus facile pour un client heureux de vanter votre entreprise.
Pour les petites entreprises, il existe toujours des moyens créatifs d’imiter voire de surpasser certains des services offerts par les grandes. Accélérer le traitement d’une commande pour respecter un délai particulier et cultiver la touche personnelle de votre petite entreprise sont deux moyens d’acquérir un avantage concurrentiel. Lorsque ce n’est pas possible, n’oubliez pas que vous avez bien d’autres atouts que les grandes entreprises ne possèdent pas.
En appliquant ces tactiques, vous contribuerez grandement à la réussite de votre entreprise dans l’économie de la gratification immédiate.
