Onderschat de kracht van online reviews voor je bedrijf niet. Stel je voor: Je hebt zin in een burger en zoekt een plek om te eten in de buurt die op dit moment open is. Dan ga je waarschijnlijk eerst online en kies je het restaurant dat online reviews heeft waarin de verse ingrediënten, de goede service, de geweldige prijzen en de fan-tas-tische burgers zelf natuurlijk worden opgehemeld.
Zo werken reviews, en dat geldt voor alle soorten bedrijven, niet alleen restaurants. Elektricien, accountant, kapper, grafisch ontwerper, hondenuitlater… wat je baan ook is, wat mensen over je bedrijf zeggen (online én offline!) is belangrijk voor je huidige en toekomstige succes.
De impact van online reviews
Hoeveel invloed hebben online bedrijfsreviews nu echt? Bekijk deze statistieken van de Local Consumer Review Survey 2022 eens:
- 98% van de consumenten leest online reviews over lokale bedrijven, en 77% procent leest ‘altijd’ of ‘regelmatig’ online reviews wanneer ze bedrijven in de buurt bekijken
- 78% van de consumenten gebruikt internet ten minste 1 keer per week om informatie te zoeken over een lokaal bedrijf, en 21% doet dat maar liefst elke dag
- Slechts 3% van de consumenten zou overwegen om zaken te doen met een bedrijf met een gemiddelde sterbeoordeling van 2 of minder sterren. In 2020 was dit nog 14%.
- 74% van de consumenten heeft in de afgelopen 12 maanden een review achtergelaten voor een lokaal bedrijf
Vraag je je af hoe je meer online reviews kunt krijgen? Volg deze 5 stappen om je mond-tot-mondreclame een boost te geven en je bedrijf naar een hoger niveau te tillen:
- Zorg dat klanten makkelijk een online bedrijfsreview kunnen achterlaten.
- Vraag je klanten om een online review te geven.
- Ga op de juiste manier met negatieve reviews om.
- Maak gebruik van online reviews om je bedrijf te verbeteren.
- Gebruik positieve reviews in je marketing.
1. Zorg dat klanten makkelijk een online bedrijfsreview kunnen achterlaten.
Om reviews voor je bedrijf te krijgen, moet je je registreren op reviewplatforms. Maar waar moet je beginnen?
Volgens de Local Consumer Review Survey gebruikte in 2022 81% van de consumenten Google om lokale bedrijven te beoordelen. Dat is niet alleen een enorme stijging vergeleken met 2020 (63%!), maar de zoekmachine wordt ook nog eens veel vaker gebruikt dan andere kanalen, zoals Yelp (53%), Facebook (48%) en TripAdvisor (36%).
Dat betekent dat je allereerst een Google-bedrijfsprofiel moet aanmaken. Begin met het toevoegen of claimen van je bedrijf op Google en vul dan je profiel in met essentiële informatie over je bedrijf. Voeg de basisinformatie toe, zoals je telefoonnummer, adres en openingstijden, naast merkelementen zoals je logo.
Als je Google-bedrijfsprofiel eenmaal actief is, kunnen klanten het vinden als ze online naar jouw bedrijf zoeken. Ze kunnen dan makkelijk een review daar achterlaten. Je kunt ook rechtstreeks vanuit je Google-bedrijfsprofiel reageren op reviews en interactie aangaan met klanten, dus is het eenvoudig om je reviews te beheren en te zorgen dat je klanten zich gehoord voelen.
Hoewel Google het populairste reviewplatform is, kan het toch de moeite waard zijn om ook een profiel aan te maken op Yelp, Facebook of andere branchespecifieke reviewplatforms. Hoe meer reviews, hoe beter!
2. Vraag je klanten om een online review te geven.
Volgens de Local Consumer Review Survey zei 75% van de consumenten dat ze na het lezen van een positieve review een beter gevoel hadden over interactie met een bedrijf. Daarom is het belangrijk om zo veel mogelijk positieve reviews te krijgen, en dat betekent je klanten vragen om je daarbij te helpen.
Er zijn heel veel manieren om dat te doen. Als je een erg fijne omgang met een klant hebt, kun je hem of haar rechtstreeks vragen een review over de ervaring te schrijven en aangeven waar en hoe dat kan. Je kunt ook een verzoek om online reviews op je marketingmateriaal, verpakkingen, borden in de winkel, bedrijfswebsite of andere contactpunten met klanten zetten.
En als je de kans wilt verhogen dat ze ook echt een review achterlaten, kun je ze een beloning aanbieden. Hier zijn enkele ideeën om uit te proberen:
- Heb je een koffiezaak, biedt dan een gratis koffie-upgrade voor klanten die hun barista laten zien dat ze een positieve review hebben achtergelaten.
- Heb je een restaurant? Biedt een gratis voorgerecht aan bij aankoop van een hoofdgerecht als klanten een review op Google achterlaten voor je restaurant.
- Als je een winkel hebt, kun je klanten korting op hun volgende aankoop geven wanneer ze een review achterlaten.
- Heb je net een salon of spa geopend? Geef klanten een gratis aanvullende service als ze een review achterlaten.
Het is ook belangrijk om te zorgen dat je klanten regelmatig reviews achterlaten. Volgens de Local Consumer Review Survey let bijna de helft van de consumenten alleen op reviews die in de laatste maand zijn geschreven. Dus er geldt niet alleen hoe meer reviews hoe beter, maar ook hoe *recenter* de reviews, hoe beter.
Tip van VistaPrint
Stop er een marketingpostkaart of magneet bij met je telefoonnummer erop en een QR-code voor een link naar je menukaart. Op die manier hoeven klanten niet naar je gegevens te zoeken als ze een bestelling willen plaatsen, en houden ze je bedrijf in gedachten.
3. Ga op de juiste manier met negatieve reviews om.
Het maakt niet uit hoe geweldig je bedrijf is of hoeveel moeite je doet om je klanten een positieve ervaring te geven. Er zal een moment komen dat een klant niet erg onder de indruk is en een negatieve beoordeling geeft als reactie.
Af en toe een review krijgen die niet fantastisch is, hoeft geen drama te zijn voor je bedrijf als je maar begrijpt hoe je op negatieve reviews moet reageren. Hier zijn een paar gouden regels om in gedachten te houden bij het omgaan met negatieve online reviews.
- Erken het probleem en bied je excuses aan. De beste manier om op een negatieve review te reageren is eerlijk zijn. Erken het probleem en bied je klant excuses aan voor de vervelende ervaring.
- Los de situatie op als dat kan. Als je de klant een oplossing kunt bieden, doe dat dan in je reactie. Als een review bijvoorbeeld zegt dat een klant te veel heeft betaald bij een bezoek aan jouw bedrijf, bied dan aan het teveel betaalde bedrag terug te storten.
- Vraag om een tweede kans. Vraag de klant na het verontschuldigen en oplossen van de situatie om de mogelijkheid om een betere ervaring te bieden en kijk of die je nog een tweede kans wil geven. Bied daarna een aansporing om weer met je bedrijf in zee te gaan, bijvoorbeeld met korting op hun volgende aankoop of een gratis extra service.
4. Maak gebruik van online reviews om je bedrijf te verbeteren.
Je kunt niet iedereen tevreden stellen, dus is het belangrijk om een incidentele negatieve review met een korreltje zout te nemen. Maar als je regelmatig negatieve online reviews krijgt, is het belangrijk om goed te analyseren wat je klanten te zeggen hebben en de feedback zelfs te gebruiken om je bedrijf te verbeteren.
Denk hierbij bijvoorbeeld aan de volgende situaties:
- Als je meerdere reviews krijgt die zeggen dat de klantenservice van je bedrijf tekortschiet, kun je investeren in extra training voor je werknemers om een positievere klantervaring te creëren.
- Als meerdere klanten opmerken dat je winkel altijd dicht is als ze langskomen, kun je misschien kijken of je iets aan de openingstijden kan doen.
- Als er in reviews altijd wordt gezegd dat je prijzen te hoog zijn, bekijk dan je prijsstructuur nog eens, vergelijk je prijzen met die van concurrenten en pas ze aan.
- Heb je meerdere reviews ontvangen waarin wordt geklaagd dat je te laat kwam? Geef jezelf meer tijd tussen afspraken, zodat je op tijd kunt komen.
5. Gebruik positieve reviews in je marketing.
Meer online reviews krijgen is één deel van het geheel. Maar zodra je die positieve reviews hebt, wil je er zoveel mogelijk uithalen. Dus waarom gebruik je ze niet in je marketing? Vraag toestemming aan je klanten om hun reviews te hergebruiken in marketingflyers, als testimonials op je website of als hoogtepunt op je social media-kanalen. De authentieke ervaringen van echte klanten laten zien is een goede manier om vertrouwen op te bouwen bij nieuwe klanten en de geloofwaardigheid van je bedrijf te vergroten.
